Gestion des processus en entreprise : un guide simple

Créer et modifier des processus, ça semble gros n'est-ce pas?

Rassure-toi, ça peut être simple si on y va par petites bouchées. 

On peut définir la gestion des processus comme une façon d'examiner et d'améliorer les étapes des processus qui composent ton entreprise. En comprenant bien comment ces processus fonctionnent — ou ne fonctionnent pas — tu peux commencer à voir où il y a des possibilités d'amélioration.

Il ne faut pas s'y méprendre, la gestion des processus ne consiste pas à rendre les choses parfaites, mais bien à les améliorer. Même de petites améliorations peuvent avoir un impact important sur tes activités.

Si tu ne sais pas par où commencer, tu es au bon endroit !

On t'explique comment (simplement) te lancer dans la gestion des processus pour ton entreprise.

Qu'est-ce que la gestion des processus ?

La gestion des processus consiste à concevoir, mettre en œuvre, suivre et améliorer continuellement les processus d'entreprise. De plus, il s'agit d'une approche qui considère l'ensemble du processus de bout en bout et cherche des moyens de le rendre plus efficace, et ainsi produire de meilleurs résultats.

Tous les départements de ton entreprise ont des processus qui peuvent être documentés et centralisés!

Voici quelques exemples :

• Production : Fonctionnement d’une machine
• Service à la clientèle : Appel de prise de rendez-vous avec un client
• Marketing : Mise en marché d’un nouveau produit
• Ressources humaines : Accueil et intégration d’un nouvel employé
• Haute direction : Création du budget annuel

L'importance de la gestion des processus

Pourquoi la gestion des processus est-elle importante ?

Parce que ça rend ton entreprise plus efficace.

C'est quand même pas rien !

Un processus bien conçu peut contribuer à l’amélioration continue, à la réduction des coûts et à diminuer les délais de livraison. À l'inverse, les processus mal conduits provoquent potentiellement des retards, des erreurs et bien d'autres désagréments dont on se passerait volontiers.

Réduire la perte de temps

Lorsque les processus sont bien gérés, ils ont tendance à se dérouler plus facilement. Ça fait inévitablement gagner du temps et de l'argent à ton entreprise en réduisant les pertes de temps et d'efforts.

Par exemple, si tu as un processus pour traiter les demandes de renseignements des clients, chaque demande est traitée efficacement et en temps voulu. Ça permet de réduire le temps consacré à chaque demande et ça peut également réduire la frustration des clients en garantissant que leurs demandes sont traitées rapidement.

Minimiser le risque d'erreurs

Un autre avantage de la gestion des processus est qu'elle contribue à minimiser le risque d'erreurs.

Par exemple, un processus d'approbation des relevés de dépenses garantit que toutes les informations nécessaires sont recueillies et examinées avant l'approbation du rapport. Ce fonctionnement réduit les risques d'approbation d'un rapport incorrect ou incomplet, qui pourrait conduire à des erreurs coûteuses.

La fin de la culture du blâme

Quand chacun sait quel est son rôle et ce dont il est responsable, il y a généralement moins de reproches et de blâmes lorsque les choses tournent mal.

Par exemple, un processus de réclamation permet à toutes les personnes concernées de savoir exactement ce qu'elles doivent faire et qui contacter si une plainte est reçue.

Ça minimise les accusations et les reproches qui sont parfois (souvent) formulés lors d'une situation problématique.

Adieu au manque de données

Un autre problème qui peut être résolu avec la gestion des processus est le manque de données. Il peut être difficile de mesurer et de suivre les progrès réalisés lorsque les processus ne sont pas correctement gérés.

Cela conduit généralement à une situation où tu ne disposes pas des données nécessaires pour prendre des décisions éclairées.

Que se passe-t-il quand un gestionnaire doit autoriser ou refuser des congés, mais qu'il ne dispose pas des données relatives aux banques de vacances ou de maladie des employés ? 

Il peut prendre des décisions qui ne sont pas dans le meilleur intérêt de l'entreprise. En revanche, si ce processus est optimisé, les données sont disponibles et facilement accessibles.

Une ambiance de travail agréable

Une entreprise dans laquelle des processus clairs sont implantés profite généralement d'un environnement de travail plus agréable.

Lorsque les choses fonctionnent bien, il y a moins de stress, et donc moins de problèmes. 

Pour inciter tes employés à documenter les processus, tu peux valoriser leur expertise et leur déléguer la responsabilité de la création des processus. Ils seront plus enclins à les suivre s’ils ont participé activement à leur élaboration! 

Quels types de processus doivent être gérés?

Presque tous les processus d'entreprise peuvent être conduits d'une manière ou d'une autre. Cependant, il existe certains types de processus qui sont particulièrement importants à bien gérer.

Voici quelques-uns de ces types de processus essentiels :

• Les processus de service à la clientèle
• Les processus de vente
• Les processus de marketing
• Les processus RH
• Les processus financiers et comptables
• Les processus de fabrication et de production

On peut regrouper ces processus dans trois grandes catégories :

1. Les processus d'intégration/système
2. Les processus humains
3. Les processus centrés sur les documents

Les processus d'intégration/système

Ce sont les processus qui impliquent l'interaction entre les systèmes. Par exemple, un processus qui implique le transfert de données d'un système est un processus d'intégration/système.

En connectant les systèmes, tu peux créer une source d'information unique pour toutes tes données.

Tu peux notamment connecter ton système de comptabilité à ton CRM. Cela te permettra de voir à la fois les données financières de chaque client, et les données relatives aux ventes, au marketing et au support.

Pour intégrer plusieurs systèmes, tu dois utiliser des outils d'intégration de processus. Ces outils automatisent le processus de transfert des données entre les systèmes.

Les processus humains

Ce sont les processus qui impliquent des personnes. Par exemple, un processus qui implique le service à la clientèle est un processus humain.

Il s'agit d'aider les employés à mieux connaître les processus et de les guider.

Les processus humains sont les plus difficiles à gérer, car ils impliquent des personnes et contrairement aux systèmes, celles-ci sont imprévisibles. Cependant, les processus humains sont également les plus importants, puisqu'ils ont un impact direct sur tous les éléments suivants :

• La productivité des employés
• La qualité du service à la clientèle
• Les relations interpersonnelles au sein de l'entreprise

Les processus centrés sur les documents

Ce sont les processus qui impliquent… des documents.

Par exemple, un processus qui implique la création ou l’approbation d'un document est un processus centré sur le document. Il peut s'agir de la fiche d’un produit ou un service, d’une politique, d’un formulaire, etc.

Le cycle de vie d'un processus

Tous les processus passent par un cycle de vie. Le cycle de vie d'un processus est la série d'étapes entre sa création et son achèvement.

Le cycle de vie d'un processus comprend généralement les étapes suivantes :

• Planification et conception
• Mise en œuvre
• Exécution
• Suivi et contrôle
• Optimisation

Planification et conception : le design

La première étape du cycle de vie du processus est la planification et la conception. À ce stade, le processus est conçu et créé. Généralement, cela implique la :

1. Définition des objectifs du processus;
2. Conception du processus lui-même;
3. Création de toute documentation nécessaire.

Cette documentation doit être ensuite partagée avec toutes les personnes impliquées et centralisée à un endroit facile d’accès.

Mise en œuvre

Après avoir été conçu, le processus doit être implanté dans l’entreprise et auprès de l’équipe concernée. Le processus est appliqué pendant cette phase, ce qui requiert parfois une stratégie de gestion du changement.

Dans la liste des bonnes pratiques, cette étape demande souvent : 

• La formation de tous les employés impliqués dans le processus;
• La mise en place de tous les systèmes requis;
• Le test du processus pour s'assurer qu'il fonctionne comme prévu.

Exécution

Une fois que le processus a été mis en œuvre, il est exécuté. C'est l'étape où le processus est réellement suivi par un membre de ton équipe, qui peut ainsi donner de la rétroaction. 

C'est le moment crucial puisque c'est lors de l'exécution du processus que celui-ci fournit effectivement le résultat final. 

Suivi et contrôle

Une fois que le processus a été exécuté, il est surveillé et contrôlé. Cela implique de suivre le processus pour s'assurer qu'il fonctionne correctement et d'apporter les modifications nécessaires au besoin. 

Tout processus doit forcément être actualisé à un moment ou l’autre.

Comment on fait pour suivre et contrôler un processus ?

Il existe divers outils de gestion des processus qui peuvent être utilisés pour ce faire. Ces outils permettent de suivre les performances des processus, d'identifier les problèmes et d'apporter les changements nécessaires.

Parmi les outils de gestion des processus les plus populaires, on retrouve :

• Les outils de cartographie des processus
• Les outils d'amélioration des processus
• Les outils de suivi des processus

Optimisation

La dernière étape du cycle de vie du processus est l'optimisation. À ce stade, on tente d’améliorer le processus pour le rendre encore plus efficace.

Cela peut inclure :

1. Des changements dans le processus lui-même
2. Des changements apportés aux systèmes concernés dans le processus
3. Des changements apportés aux personnes impliquées dans le processus

Les bonnes pratiques en matière de gestion des processus

Il existe une multitude de choses que tu peux faire pour t'assurer que ta gestion des processus est efficace.

Voici quelques-unes des pratiques les plus importantes en matière de gestion des processus :

• Définir des objectifs clairs 
• Concevoir un processus qui vise l’atteinte de ces objectifs
• Documenter efficacement chaque étape
• Former tous les employés impliqués
• Centraliser la documentation pour un accès rapide
• Tester et suivre le processus pour s'assurer qu'il fonctionne comme prévu
• Apporter les modifications requises sur une base régulière

Si on la ramène à ses éléments les plus fondamentaux, la gestion des processus d'entreprise est un pilier pour améliorer l'organisation, l'efficacité et la productivité de ton entreprise. 

Toutefois, il est important de garder à l'esprit que la gestion des processus n'est pas une solution miracle et qu'elle requiert une attention particulière et de l'organisation.

Mais, le jeu en vaut franchement la chandelle!

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