POS 101 : Comment créer et gérer des procédures opérationnelles standard

En tant que responsable d'une entreprise en pleine expansion, tu fais face au défi de la délégation.

Et oui, c'est tout un défi!

Soyons honnêtes : tu ne peux tout simplement pas tout faire par toi-même. Mais déléguer des tâches relativement simples, qui doivent être exécutées sans faille, peut s'avérer difficile.

Il y a toujours un risque que quelque chose se passe mal si tu n'es pas personnellement impliqué dans le processus. Et lorsque quelque chose ne va pas, cela donne une mauvaise image de toi comme gestionnaire.

Alors, quelle est la solution ?

Développer un ensemble de procédures opérationnelles standard (POS) est un excellent point de départ.

La création de procédures opérationnelles standard peut sembler être une tâche ardue, mais elle est en fait relativement simple.

Voici un guide étape par étape pour créer des POS pour ton entreprise et faciliter ton processus de délégation.

Définition des POS

Les procédures opérationnelles standard sont des instructions détaillées, étape par étape, qui décrivent exactement comment une tâche doit être accomplie. Elles ne laissent aucune place à l'erreur et garantissent que les tâches sont exécutées de manière cohérente et efficace à chaque fois.

Un bon exemple serait l’ajout d’une nouvelle collection sur le site web d’une entreprise de vente en ligne. La POS détaillerait comment :

• créer les nouveaux items
• insérer les photos
• ajouter les descriptions
• indiquer le prix de vente

Et toute autre étape pertinente! 

Les bénéfices de créer des POS pour ton entreprise

Pourquoi créer des procédures opérationnelles standard?

Oui, ça représente du travail à court terme, mais tu en bénéficieras de façon exponentielle assez rapidement.

La création de procédures opérationnelles standard pour ton entreprise présente de nombreux avantages.

1. Efficacité et une productivité accrues

Lorsque des POS sont en place, les tâches sont accomplies rapidement et sans erreurs (ou avec beaucoup moins d’erreurs). Il en résulte une augmentation de l'efficacité et de la productivité globale.

Et qui dit productivité dit moins de dépenses pour plus de résultats!

2. Réduction des erreurs et de la perte de temps

En éliminant les approximations sur la façon dont une tâche doit être accomplie, le risque d'erreur est considérablement réduit. En fin de compte, ça permet de réduire les pertes de temps et les ressources consacrées à la correction des erreurs.

3. Amélioration du contrôle de la qualité

Les procédures opérationnelles standard permettent d'assurer que les tâches sont exécutées de manière cohérente et précise. Ce qui mène à un meilleur contrôle de la qualité et à un niveau plus élevé de satisfaction des clients.

4. Sécurité augmentée

Lorsque les POS sont respectées, le risque de blessure ou d'accident est réduit. En créant un environnement de travail plus sécuritaire pour tes employés, tu contribues aussi à protéger la bonne réputation de ton entreprise.

5. Plus grande cohérence des résultats

Les procédures opérationnelles standard contribuent à ce que les tâches soient effectuées de la même manière à chaque fois, donc à normaliser une pratique interne.

Une plus grande cohérence des résultats est essentielle pour les entreprises qui dépendent du contrôle de la qualité!

6. La formation et l’accueil plus faciles pour les nouveaux employés

Les POS facilitent la formation des nouveaux employés aux procédures et aux attentes de l'entreprise. Tu réduis ainsi le temps d'intégration en plus de t'assurer que les nouveaux employés sont productifs et alignés avec les besoins organisationnels dès le départ!

7. La réduction du stress et de la frustration des employés

Lorsque des procédures opérationnelles normalisées sont en place, les employés savent exactement ce que l'on attend d'eux. Il n’y a ainsi pas de confusion sur ce qui doit être fait, par qui ou comment.

Qui ne veut pas d'un environnement de travail plus positif où les niveaux de stress et de frustration sont réduits au maximum?

8. L’augmentation de la satisfaction des clients

En garantissant que les tâches sont effectuées avec précision et de manière cohérente, les procédures opérationnelles standard contribuent à accroître la satisfaction des clients.

Cet aspect est essentiel pour ton entreprise qui compte sur la fidélité de ses clients pour grandir et avoir du succès durable.

Les types de POS

Les procédures opérationnelles standard peuvent prendre de nombreux formats différents. Mais, quel que soit le type de POS choisi, elles devraient toujours inclure 5 éléments principaux :

• But : La procédure opérationnelle normalisée doit décrire en détail le but et les objectifs du travail. On doit savoir identifier à quel besoin (interne ou externe) chaque POS répond.
• Procédures : Une POS ne décrit pas seulement les activités, mais elle établit également des normes pour les réaliser. Les procédures sont une description étape par étape de toutes les actions qui doivent être effectuées par un employé dans un format facilement compréhensible.
• Champ d'application : Le champ d’application de la procédure opérationnelle standard consiste en son utilisation et son mode d'application (qui, où, quand, comment).
• Responsabilités : La POS doit décrire qui est responsable de réaliser les activités et qui doit être contacté en cas de difficultés. Elle indique également qui est chargé de sa mise en œuvre, de son évaluation et de sa mise à jour.
• Mesures d'imputabilité : Les procédures opérationnelles normalisées sont destinées à renforcer l’autonomie. L’imputabilité des projets assignés est renforcée par la définition des responsabilités de chaque employé d'une organisation.

La liste de contrôle (checklist)

Une liste de contrôle est une simple liste des tâches qui doivent être accomplies pour exécuter un processus particulier. Elle est accessible en un coup d'œil et peut être utilisée comme un guide de référence rapide.

Les avantages

• Ne demande pas une longue lecture ou compréhension
• Se consulte rapidement

Les inconvénients

• Il peut être facile d'oublier des étapes importantes
• Peut ne pas convenir aux processus plus complexes

La liste étape par étape

Une liste étape par étape est une version plus complète de la liste de contrôle ordinaire. Comme son nom l'indique, elle décrit chaque tâche en détail et énumère les étapes à suivre pour l'accomplir, un peu comme dans une recette.

Les avantages

• Assure qu'aucune étape importante n'est oubliée
• Convient aux processus complexes

Les inconvénients

• La création peut prendre beaucoup de temps
• Peut être difficile à suivre pour certains employés

Les étapes hiérarchiques

La hiérarchie est une façon plus organisée de représenter dans l’espace les étapes d'un processus. Elle peut être utile pour les employés plus visuels.

Les avantages

• Plus attrayant visuellement qu’une liste de contrôle régulière
• Peut être plus facile à suivre pour certains employés

Les inconvénients

• Peut prendre plus de temps à créer
• Ne convient pas aux processus très complexes

L’organigramme

Un organigramme est un diagramme qui montre les étapes d'un processus selon des cas qui peuvent différer. Encore une fois, c’est une façon d’aider les employés plus visuels à saisir facilement l’information en plus de s’adapter aux situations possibles.

Les avantages

• Peut être utilisé pour résoudre des problèmes
• Offre des options alternatives selon la situation réelle

Les inconvénients

• Est plus complexe à créer
• Ne convient pas à tous les types de processus

POS technique vs POS de gestion 

Il existe deux types de procédures opérationnelles standard : les procédures techniques et les procédures de gestion.

Les POS techniques

Ces procédures opérationnelles normalisées se concentrent sur les spécificités de l'exécution d'une tâche, comme les étapes à suivre, l'ordre dans lequel elles doivent être effectuées, les outils et le matériel nécessaires. 

Les POS techniques sont généralement élaborées par des experts en la matière et sont utilisées par les services suivants : le contrôle de la qualité, la recherche et le développement (R&D) et la fabrication.

Les POS de gestion

Quant à elles, les procédures opérationnelles standard de gestion se concentrent sur la gestion globale d'un processus. Elles comprennent des procédures pour la planification, la surveillance et le contrôle d'un processus. 

Les POS de gestion sont généralement élaborées par des cadres supérieurs et sont utilisées par tous les services d'une organisation.

POS technique	POS de gestion
Mise sur les spécificités d’une tâche	Mise sur la gestion globale d’un processus
Comprend les étapes à suivre, l’ordre des étapes, les outils et le matériel	Comprend des procédures de planification, de surveillance et de contrôle d’un processus
Élaborée par des experts	Élaborée par des gestionnaires
Utilisée par des départements spécifiques	Utilisée par tous les départements

Guide en 8 étapes pour créer des POS facilement

La création de procédures opérationnelles standard ne doit pas être compliquée. L'objectif étant, entre autres, d'améliorer l'efficacité et non de créer plus de travail.

Voici 8 étapes à suivre pour créer et optimiser facilement des POS.

1. Recueillir les étapes de la tâche en question

La collecte d’information est la première étape et ne peut être négligée si tu veux rédiger des POS efficaces. Pour ce faire, tu peux observer les employés pendant qu'ils effectuent la tâche ou leur demander de décrire les étapes qu'ils suivent.

2. Choisir un format

Il existe plusieurs formats différents que tu peux utiliser pour tes POS, notamment les listes de contrôle, les listes étape par étape, les étapes hiérarchiques et les organigrammes.

Le choix te revient, mais garde à l'esprit que plus c'est simple, mieux c'est. Tu veux que tes employés soient capables de comprendre et de suivre les procédures opérationnelles, et non qu'ils se perdent dans un dédale d'étapes.

3. Consulter les employés concernés

Une fois que tu as rassemblé les étapes de la tâche et choisi un format, il est important de consulter les employés qui utilisent la POS pour s'assurer qu'elle est claire et facile à suivre. Pour être encore plus efficace, tu peux même les accompagner pour qu’ils deviennent des champions des procédures internes!

4. Définir les éléments essentiels

Certains éléments sont essentiels pour qu’une POS soit efficace, tandis que d'autres peuvent être utiles, mais pas nécessaires.

Dresse une liste des deux afin de hiérarchiser ce qui doit être inclus.

5. Rédiger la POS

Une fois que tu as toutes les informations dont tu as besoin, tu peux commencer à rédiger la procédure organisationnelle normalisée. L'idée est d'inclure tous les éléments essentiels et de la rendre aussi simple et concise que possible.

Pour que tous les employés concernés y aient accès, ajoute-la dans un système de gestion des connaissances en ligne!

6. Mettre en œuvre la procédure

C'est maintenant le temps d'implanter ta nouvelle POS!

La première étape est évidemment de former les employés à son utilisation et de leur fournir toutes les ressources dont ils pourraient avoir besoin. Pour chaque nouvelle procédure, tu pourrais créer une courte vidéo d’exemple, ou tout simplement prévoir un moment pour le faire une première fois avec les employés concernés.

7. Tester la POS

Après avoir implanté la procédure opérationnelle standard, c'est important de la tester pour s'assurer qu'elle est facile à suivre. Pour ce faire, demande aux employés d'utiliser la POS pour effectuer une tâche et de t’envoyer leur feedback.

C'est en quelque sorte l'étape du contrôle de la conformité. S'ils peuvent le faire sans problème, tu sauras que la POS est efficace. Dans le cas contraire, tu devrais peut-être la réviser.

8. Faire des révisions

En fonction des commentaires reçus, tu peux améliorer ta POS. N'oublie pas de consulter à nouveau les employés avant d'apporter des modifications. Une fois que la version finale est satisfaisante, tu peux la distribuer aux départements concernés.

« Must have » vs « nice to have »

Lors de la création de POS, il est important de hiérarchiser les étapes. Certaines étapes, telles que celles qui garantissent la sécurité ou la conformité aux réglementations, sont essentielles et doivent être considérées comme incontournables (must have).

Par exemple, dans un restaurant, les étapes de désinfection de la vaisselle seraient considérées comme indispensables.

D'autres étapes, bien que non essentielles, peuvent néanmoins être importantes et devraient être incluses si possible (nice to have).

Par exemple, un module supplémentaire sur le système de rangement de la vaisselle serait un exemple d'une étape à ajouter, mais qui n’est pas exigée pour la conformité aux normes de salubrité.

Les erreurs fréquentes dans la gestion des POS

Il y a quelques erreurs courantes que les organisations commettent lorsqu'elles créent des procédures opérationnelles normalisées.

1. Ne pas consulter suffisamment les employés

Lors de l'élaboration d'une POS, il est important de consulter les employés qui l'utiliseront. Cela garantira qu’elle soit bien écrite et facile à comprendre.

2. Disposer d'un outil de POS qui n'est pas accessible

Une procédure opérationnelle standard doit être facile à consulter et à utiliser. Si ce n'est pas le cas, les employés seront moins enclins à la suivre. Tu pourrais dans ce cas avoir fait tout le travail pour très peu de résultats.

3. L’absence de procédures actualisées

Les procédures opérationnelles normalisées doivent évoluer au même rythme que ton entreprise. Il faut les mettre à jour pour qu'elles restent pertinentes et efficaces. Autrement, elles deviendront obsolètes et risquent de ne plus répondre aux besoins de ton entreprise.

4. Ne pas surveiller la conformité

Une fois qu'une POS est en place, ce n’est pas la fin du processus, au contraire! 

Surveille sa conformité pour t’assurer que les employés la suivent avec la même rigueur au fil du temps. Tu peux le faire par le biais d'audits ou de contrôles ponctuels.

5. Apporter des changements sans impliquer les employés

Au fur et à mesure que ton entreprise évolue, tu devras peut-être réviser tes procédures opérationnelles standard. Comme pour la création, consulte les employés et obtiens leur avis avant d'effectuer tout changement. S’ils n’ont pas été impliqués, ils pourraient être plus réticents et ce sera difficile d'instaurer les nouveautés.

Créer et intégrer tes premières POS avec Workleap LMS

Un Learning Management System (LMS) peut être un bon outil pour créer et gérer tes POS.

En plus de pouvoir structurer tes procédures en étapes, tu peux facilement créer le contenu dans ta plateforme en ligne. Surtout, tu choisis qui a accès à quoi!

Évaluons ensemble comment Workleap LMS faciliterait le développement, la mise en œuvre et le suivi des procédures opérationnelles standard dans ton entreprise. 

Contacte-nous dès aujourd'hui pour demander une démonstration gratuite.