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28 juillet 2021

Le succès de nos clients - Didacte célèbre ses 5 ans!

Chez Didacte, la relation client est au centre de nos préoccupations. Plusieurs en sont souvent surpris, car ce n’est pas toujours le cas avec les applications en ligne!

Pour maintenir cette relation, on s’investit activement dans le service à la clientèle et dans la création de contenu éducatif.

Pourquoi mettre autant d’énergie dans le service à la clientèle? Comment est-ce qu’on s’y prend?

Martin et Marie-Hélène nous partagent leur avis et leur expérience par rapport au succès de nos clients!

Martin Busuttil est responsable de l’expérience client et en première ligne dans l’accueil et l’accompagnement de nos clients. Il est aussi chargé d’alimenter et de mettre à jour le Centre d’aide afin de faciliter l’expérience d’utilisation de Didacte.

Marie-Hélène Couette est stratège numérique et responsable du marketing chez Didacte. Elle s’occupe aussi de créer et diffuser du contenu éducatif pour maximiser le succès de nos clients et s’assurer que le niveau de satisfaction face à l’application demeure élevé.

Quelle est la place du service à la clientèle dans le processus de vente chez Didacte?

(Martin) Ça fait partie intégrante de notre fonctionnement et on base notre approche directement là-dessus. On veut faire refléter qu’on est une petite équipe accessible et qu’on est toujours « parlables ».

Nos premiers contacts ne sont jamais vraiment « stagés ». On n’a pas de feuille de route ultra précise que l’on doit suivre à tout prix. On veut toujours commencer les discussions en en apprenant le plus possible sur l’entreprise qui nous approche, sa situation, ses enjeux, son contexte, etc.

D’entrée de jeu, on veut vraiment se positionner comme des partenaires potentiels. C’est donc hyper important d’avoir du contexte et un peu de background autour de notre interlocuteur. En fin de compte, ça va assurément nous aider à lui donner un coup de main plus tard dans le processus.

Plus on connaît notre monde, plus c’est facile pour nous de se rendre utiles pour la suite!
(Marie-Hélène) Je pense aussi que c’est une force de Didacte d’être accessibles pour nos leads dans leur processus d’achat. Évidemment, on se doit de faire une qualification en raison de la demande qui grandit, mais, de façon générale, on a une bonne prise en charge en amont.

C’est un élément qui, selon moi, nous distingue le plus de notre concurrence, surtout dans le marché québécois!

Quand tu y penses, il y a tellement d’applications en ligne où c’est à peu près impossible de parler avec un humain… C’est définitivement un argument de vente qui joue en notre faveur lorsqu’on développe une relation client.

L’accès à l’aide et les conseils de personnes qualifiées, c’est aussi ce qui peut faire toute la différence quand on veut se lancer dans un projet. Ça crée une sensation de protection, un filet de sécurité avant de faire le grand saut!

Comment arrive-t-on à bâtir une relation de confiance avec nos clients dans une entreprise en ligne?

(Martin) En fait, je pense que notre force est justement de ne pas avoir de département des ventes classique où on fait de la vente à pression sur le client potentiel. Quand je magasines quelque chose, je trouve qu’il n’y a rien de pire que de sentir que la personne qui te conseille a impérativement besoin de vendre si elle veut avoir une paie...

Dès le premier contact avec un client potentiel, on veut donc surtout axer nos discussions sur la résolution de problèmes et sur ce que l’outil peut faire pour leur faciliter la vie au quotidien. Je pense qu’en montrant qu’on veut jouer dans la même équipe que le client, c’est pas mal plus facile de nous faire confiance rapidement. 

C’est aussi super important d’être transparent à 110% d’entrée de jeu et d’être franc sur ce que l’on peut et ne peut pas faire. La franchise et la transparence sont sans aucun doute les meilleures façons d’établir un lien de confiance.

On essaie donc de sortir de la rhétorique habituelle où les gens ont tendance à magasiner une application web comme une voiture, par exemple. C’est assez rare qu’on se base sur une liste d’épicerie de fonctionnalités requises pour entamer les discussions, comme quelqu’un arriverait chez un concessionnaire avec une liste d’options qu’il veut sur sa voiture.

En d’autres mots, on veut toujours focuser sur les solutions qui vont répondre aux enjeux des clients. Ce n’est pas la façon de s’y prendre qui importe, mais bien le résultat final. Pour nous, la finalité est de dire qu’on a réglé des problèmes avec notre outil, peu importe comment il est utilisé.

À cet effet, notre but est vraiment que ce soit clair qu’on n’essaie pas de vendre quelque chose à tout prix. Souvent, quand quelqu’un me demande : « est-ce que la plateforme fait X ou Y? », je réponds toujours à l’envers en demandant le besoin qui se cache derrière la question.

Ce qui compte, ce n’est pas de savoir si la plateforme peut faire X ou Y; c’est plutôt de savoir si oui ou non, il y a une façon de répondre au besoin évoqué. C’est complètement différent.

Bref, la meilleure façon de bâtir un lien de confiance avec un client est simplement de pousser dans la même direction que lui!

Comment mesure-t-on la réussite d’un client chez Didacte?

(Martin) Il y a un paquet d’indicateurs et de statistiques qui peuvent nous donner ce genre de mesures. Cependant, comme chaque client a des objectifs différents, je ne pense pas qu’il y ait une recette magique « one size fits all » pour mesurer le succès.

Le succès d’un client revient un peu à ce que je disais précédemment. A-t-il amélioré sa position depuis qu’il utilise l’outil? Est-ce que les problèmes qu’il avait auparavant ont été éliminés avec notre outil?

La réussite n’est pas toujours quantitative. Elle est souvent qualitative.

Un client à succès n’est pas nécessairement mesuré par la quantité d’utilisation de la plateforme.

Un client qui a du succès avec Didacte est un client qui réussit à insérer la plateforme dans son coffre d’outils indispensables pour le bon fonctionnement général de son entreprise. Un client qui a du succès utilise la plateforme comme l’un des éléments principaux de son expérience-employé. 

Une plateforme qui a 50 utilisateurs et 7 formations peut avoir tout autant de succès qu’une plateforme qui a 1000 utilisateurs et 100 formations. Les chiffres peuvent effectivement être de bons indicateurs, mais très souvent, ils ne veulent pas dire grand-chose quand on les sort de leur contexte!
(Marie-Hélène) Une autre bonne façon de mesurer le succès de nos clients est de connaître leur niveau de satisfaction. C’est une approche qui nous détache un peu plus de leur projet - duquel on a finalement peu ou pas de contrôle!

Chez Didacte, on a commencé à mettre en place de plus en plus de manières d’être à l’écoute et de recevoir de la rétroaction le plus organiquement que possible. On le fait donc à différents moments et dans différents contextes pour avoir une image plus claire et spécifique.

Parmi les initiatives qu’on utilise, en voici quelques-unes qui fonctionnent bien :
  • Demander d’évaluer le service lorsque nous avons réglé leur problème.
  • Laisser un lien dans Intercom pour donner un score de recommandation de 0 à 10.
  • Afficher une bannière dans l’application pour recueillir de la rétroaction.
  • Ajouter un lien dans nos courriels pour laisser une évaluation sur Capterra.
Ces données nous permettent de prendre conscience de ce qui est apprécié et de ce qui pourrait être amélioré, autant au niveau de l’application que du service offert. 

Et quand on s’améliore, on est en meilleure position de mieux servir nos clients, et donc d’augmenter leurs chances de succès!

Quelles initiatives peuvent être mises en place pour assurer le succès de nos clients?

(Marie-Hélène) Je pense qu’il y a deux angles dans notre cas pour répondre à cette question : celui du support client (dont Martin est responsable) et celui de la création de contenu.

On sous-estime souvent la valeur du contenu éducatif, autant pour nos propres clients que pour nos leads. C’est un volet qui me tient particulièrement à coeur, parce que c’est celui qui a une portée plus large.

Quand on parle de contenu, je pense à des formations sur notre plateforme de ressources, des articles de blogue, des événements, la foire aux questions, etc. Le but c’est toujours de mieux outiller les clients, ou d’au moins leur suggérer des pistes de réflexion pertinentes à leur projet!

En plus d’ajouter de la valeur à notre offre de service, le contenu en ligne rend nos clients plus indépendants et donc plus engagés dans leur propre succès!
(Martin) L’important est qu’ils sentent que nous ne sommes jamais bien loin. Que ce soit via notre Centre d’aide (qu’on tente de garnir et de tenir à jour le plus constamment possible), le chat en direct ou même par courriel, le but est qu’ils sentent qu’il y a toujours une ressource proche, s’il y a quoi que ce soit.

Comme on donne toujours un essai gratuit de 30 jours sur tous les projets, on s’assure que le client qui s’engage avec nous a aussi eu les réponses à toutes ses questions. La plupart du temps, il y a déjà du travail accompli sur la plateforme et ils savent exactement à quoi s’en tenir.

Les premières semaines sur la plateforme sont cruciales. Lors de celles-ci, je vais m’assurer de proposer un peu de temps pour faire le tour de leur outil et optimiser son utilisation. Quand les fondations sont bien faites, la maison construite dessus sera toujours plus solide!

Après 30 jours, les clients qui passent sur un plan payant ont déjà un outil fonctionnel et un plan de match en main. Ces éléments-là sont super importants pour partir du bon pied et permettre au projet de prendre son envol.

Un client qui s’engage avec nous a donc eu le temps de faire ses propres vérifications et de vérifier s’il aime l’outil et si celui-ci répond à ses besoins. Déjà là, on réunit le plus de conditions gagnantes possible pour pérenniser le projet.

Quel est l’impact du service à la clientèle sur le marketing?

(Marie-Hélène) D’un point de vue marketing, le service à la clientèle est vraiment une pierre angulaire dans notre stratégie de croissance. La relation qu’on développe et qu’on entretient avec nos clients est l’une des principales raisons de notre succès.

Presque tout notre trafic provient de références et de visites organiques. Clairement, ça n’aurait pas été possible d’être là où on est en 5 ans sans la confiance de nos clients!

C’est certain que de mettre beaucoup d’énergie sur le marché québécois, ça nous permet d’offrir un service de proximité. Le côté francophone joue pour beaucoup, mais aussi le fait qu’on traite les clients comme des partenaires. 

On s’investit dans leur réussite, et ils le savent.

Finalement, le marketing c’est autant l’acquisition de marchés que la rétention de tes clients. Et si tu en prends soin, ils deviennent tes meilleurs ambassadeurs!

Croyez-moi, il n’y a personne de mieux qualifié qu’un client satisfait pour vendre ton produit ou ton service.

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